В интервью «Газете.Ru» коммерческий директор компании Neuro.net Александр Лошкарев рассказал о текущих возможностях и ограничениях искусственного интеллекта в сфере телефонного обслуживания клиентов.
За последние годы технологии голосовых помощников существенно эволюционировали. «Несколько лет назад роботы могли работать только по простым сценариям. Они проводили NPS-опросы или CVM-продажи. Сейчас голосовые агенты научились работать со сложными задачами и намного лучше понимать речь людей», — отметил Лошкарев.
Современные системы искусственного интеллекта обладают впечатляющими возможностями:
Однако для полной автоматизации колл-центров требуется решить ряд сложных технических и организационных задач. По словам эксперта, роботу необходимо не просто вести диалог, но создавать полную иллюзию работы настоящего контакт-центра: менять голоса и скрипты разговора, работать с разными телефонными номерами, интегрироваться с CRM-системами и формировать аналитическую отчетность.
Существуют также задачи, которые пока остаются за пределами возможностей ИИ, например:
«В ближайшие 10 лет колл-центры не исчезнут, но ресурсы на их обслуживание будут сокращаться, всё больше процессов будет автоматизироваться, а сотрудников будут перенаправлять на решение более сложных задач», — прогнозирует Лошкарев.
Тенденция к расширению использования ИИ наблюдается и в других сферах. Так, по данным президента коммуникационной группы PROGRESS Дмитрия Солопова, уже каждый третий творческий проект в России создается с применением искусственного интеллекта, что позволяет оптимизировать рабочие процессы и сосредоточиться на стратегических задачах.
Эксперт по искусственному интеллекту Ярослав Фертяков видит еще более масштабные перспективы: он прогнозирует эволюцию ИИ в систему AGI, которая сможет превзойти человеческие когнитивные способности. Однако до полной замены человека в сфере клиентского обслуживания еще далеко.
Фракция "Справедливая Россия" под руководством Сергея Миронова подготовила законопроект об уменьшении ставки налога на добавленную…
Жителей Санкт-Петербурга предупредили о новой мошеннической схеме: злоумышленники рассылают SMS с требованием оплатить штраф за…
Рекламный рынок национального мессенджера Max по итогам 2026 года составит от 2 до 2,5 млрд…
Глава Банка России Эльвира Набиуллина заявила, что человечество переживает эпоху тектонических технологических перемен, которые в…
Правительственная комиссия по законопроектной деятельности рассмотрела законопроект, который даёт кабинету министров право самостоятельно определять, какие…
Российский посол в Молдавии Олег Озеров заявил, что сближение республики с Евросоюзом обернулось экономическими потерями…