Баффетт.РУ

Правительство Российской Федерации приступило к комплексной трансформации системы предоставления государственных услуг, направленной на кардинальное улучшение пользовательского опыта и повышение эффективности взаимодействия граждан с государственными органами.

Как сообщили изданию «Известия» в аппарате заместителя председателя правительства России — руководителя аппарата правительства Дмитрия Григоренко, масштабная перезагрузка включает три ключевых направления: переход от разрозненных сервисов к концепции «жизненных ситуаций», внедрение строгих стандартов качества обслуживания и установление персональной ответственности сотрудников ведомств за качество каждой предоставляемой услуги.

«Людям нужны не отдельные услуги, а готовые решения для жизненных ситуаций. Когда человек выходит на пенсию, открывает бизнес или оформляет документы при рождении ребенка, он должен получать все необходимые услуги пакетом», — подчеркнул Дмитрий Григоренко в интервью «Известиям».

Новая архитектура портала предполагает объединение связанных государственных услуг в тематические блоки, соответствующие реальным потребностям граждан в различных жизненных обстоятельствах. Такой подход должен избавить пользователей от необходимости самостоятельно разбираться в специфике работы различных ведомств и многократного сбора документов для смежных процедур.

Центральным элементом реформы становится институт кураторов — персонально ответственных сотрудников федеральных ведомств, которые будут контролировать качество предоставления конкретных государственных услуг. В настоящее время такие координаторы уже назначены по 725 федеральным госуслугам. В их обязанности входит обработка обратной связи от граждан, обеспечение развития курируемых сервисов и оперативное устранение технических сбоев.

Для унификации процессов внедрения новых стандартов в регионах разработаны специальные «конструкторы» — универсальные модули, которые местные специалисты могут адаптировать с учетом региональной специфики предоставления услуг.

Эксперты положительно оценивают направление реформы. Ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин отмечает, что портал «Госуслуги» представляет собой «масштабный проект, не имеющий аналогов в мире», существование которого в такой большой стране, как Россия, значительно облегчает взаимодействие между государством и гражданами.

Александра Пожарская, эксперт проекта «Народного фронта» «За права заемщиков», подчеркивает важность сервисного подхода: «Это позволяет, с одной стороны, комфортнее и быстрее решать свои задачи, а с другой — разгрузить госорганы от очередей и лишней бумажной работы».

Заведующий лабораторией искусственного интеллекта РЭУ имени Г.В. Плеханова Тимур Садыков характеризует портал как «современное цифровое лицо российского государства», которое обеспечивает «недостижимые ранее комфорт и скорость во взаимодействии граждан со всеми основными государственными учреждениями».

Переход к архитектуре «жизненных ситуаций» соответствует современным тенденциям развития интернет-платформ. Доцент Института экономики, управления и права МГПУ Вадим Ковригин отмечает, что исследования пользовательского опыта показывают максимальную эффективность сервисов, расположенных в одном-трех кликах от главной страницы портала.

Гендиректор TelecomDaily Денис Кусков считает, что «изучение поведенческой модели людей и ее учет при разработке стандартов использования ‘жизненных ситуаций’ облегчат применение приложения для большинства пользователей».

По данным аппарата Дмитрия Григоренко, на федеральном уровне концепция «жизненных ситуаций» внедряется с 2023 года. К настоящему моменту реализовано 35 подобных сервисов, еще столько же планируется запустить до конца 2025 года. На региональном уровне уже функционирует более 180 сервисов, к концу года их число должно увеличиться на 245 единиц.

Каждый сервис «жизненных ситуаций» объединяет в среднем 17 различных государственных услуг, что существенно упрощает процедуры для граждан. Особое внимание уделяется развитию проактивных услуг, которые предоставляются автоматически при наступлении определенных событий в жизни человека.

До конца 2030 года правительство планирует обеспечить перевод в электронный формат 99% массовых социально значимых услуг. В настоящее время этот показатель составляет 90%. Значительная часть услуг будет оказываться в проактивном режиме, когда гражданину достаточно дать согласие через интернет, а все необходимые документы ведомства получат самостоятельно из государственных реестров.

Доцент Финансового университета Михаил Хачатурян подчеркивает важность четкого прописывания алгоритмов действий ответственных лиц и их ролей в процессе оказания услуг. По его мнению, «появление института кураторов создаст дополнительный механизм контроля процессов оказания госуслуг».

Реформа направлена на создание максимально удобной и эффективной системы государственных услуг, которая будет учитывать потребности различных категорий пользователей, включая пожилых граждан и молодых людей, нуждающихся в подробных разъяснениях процедур.

Источник: Известия