Баффетт.РУ

Компания Cloud.ru стала победителем престижной премии CX WORLD AWARDS в категории клиентского опыта. Награду принес интеллектуальный ассистент для технической поддержки, который обошел сотни конкурентов из разных стран мира.

Разработка под названием «Copilot инженера поддержки» представляет собой систему искусственного интеллекта, которая помогает специалистам службы поддержки быстрее и качественнее отвечать на вопросы клиентов. Ключевая особенность решения — способность подстраиваться под манеру общения конкретного пользователя и формировать понятные ответы без технического жаргона.

Внедрение технологии дало измеримый эффект. Среднее время обработки сложных обращений сократилось в два раза. Индекс потребительской лояльности NPS вырос на 12 пунктов, а показатель удовлетворенности клиентов CSAT поднялся с 89% до 92-93% после масштабного развертывания системы.

Технически решение построено как комплекс взаимосвязанных ИИ-агентов. Один помогает инженеру составлять ответы и исправляет ошибки, второй ищет нужную информацию в корпоративной базе знаний, третий анализирует стиль общения клиента и адаптирует тональность ответа. Если пользователь указывает, что ответ был правильным, но слишком сухим, система учитывает замечание и корректирует модель.

При подготовке к запуску команда переработала более 25 тысяч статей внутренней документации. Каждый смысловой фрагмент сократили до ста слов — это ускорило поиск нужной информации. Языковая модель размещена внутри корпоративной инфраструктуры для защиты данных клиентов. Система работает на базе сервисов платформы Evolution AI Factory.

Разработчики уделили особое внимание стилю общения ассистента. Под дружелюбной коммуникацией понимается отказ от бюрократических оборотов, простые формулировки и вежливый тон. Каждый ответ следует четкой структуре: описание проблемы, предложенное решение, дальнейшие шаги. На основе этих принципов создан автоматический сервис контроля качества диалогов.

Сегодня технология встроена в рабочие процессы службы поддержки Cloud.ru. Искусственный интеллект не замещает специалистов, а берет на себя рутинные операции. При типовых запросах система закрывает обращения автоматически, сложные передает профильным инженерам. В настоящее время 75-80% ответов проходят через ИИ-сервис, а к концу 2025 года ассистент начал самостоятельно обрабатывать до 55% задач первой линии.

«Перед запуском мы проанализировали сотни отзывов и тысячи решенных задач, чтобы выяснить, где реальность расходится с ожиданиями», — рассказала директор блока клиентского успеха Cloud.ru Алена Дробышевская. По ее словам, клиенты жаловались на долгие ответы, сухие формулировки и сложные объяснения.

Победа в международной премии подтверждает, что российские разработки в сфере искусственного интеллекта способны конкурировать на глобальном уровне и устанавливать новые стандарты клиентского сервиса.

Источник: Российская газета