В интервью «Газете.Ru» коммерческий директор компании Neuro.net Александр Лошкарев рассказал о текущих возможностях и ограничениях искусственного интеллекта в сфере телефонного обслуживания клиентов.
За последние годы технологии голосовых помощников существенно эволюционировали. «Несколько лет назад роботы могли работать только по простым сценариям. Они проводили NPS-опросы или CVM-продажи. Сейчас голосовые агенты научились работать со сложными задачами и намного лучше понимать речь людей», — отметил Лошкарев.
Современные системы искусственного интеллекта обладают впечатляющими возможностями:
Однако для полной автоматизации колл-центров требуется решить ряд сложных технических и организационных задач. По словам эксперта, роботу необходимо не просто вести диалог, но создавать полную иллюзию работы настоящего контакт-центра: менять голоса и скрипты разговора, работать с разными телефонными номерами, интегрироваться с CRM-системами и формировать аналитическую отчетность.
Существуют также задачи, которые пока остаются за пределами возможностей ИИ, например:
«В ближайшие 10 лет колл-центры не исчезнут, но ресурсы на их обслуживание будут сокращаться, всё больше процессов будет автоматизироваться, а сотрудников будут перенаправлять на решение более сложных задач», — прогнозирует Лошкарев.
Тенденция к расширению использования ИИ наблюдается и в других сферах. Так, по данным президента коммуникационной группы PROGRESS Дмитрия Солопова, уже каждый третий творческий проект в России создается с применением искусственного интеллекта, что позволяет оптимизировать рабочие процессы и сосредоточиться на стратегических задачах.
Эксперт по искусственному интеллекту Ярослав Фертяков видит еще более масштабные перспективы: он прогнозирует эволюцию ИИ в систему AGI, которая сможет превзойти человеческие когнитивные способности. Однако до полной замены человека в сфере клиентского обслуживания еще далеко.
Королевство Бахрейн готово предоставить российским компаниям платформу для локализации производства и последующего выхода на мировые…
Сервис бронирования жилья «Твил.ру» представил рейтинг самых востребованных направлений для размещения в отелях на декабрь…
Крымский город Саки занял место в десятке самых доступных направлений для декабрьского отдыха. Об этом…
Возможное изъятие замороженных российских активов в Евросоюзе способно повлиять на роль евро как мировой резервной…
Специалисты по кибербезопасности рассказали RT о рисках, связанных с электронными новогодними поздравлениями. Мошенники используют праздничную…
Вице-премьер Александр Новак сообщил о переходе российской экономики к этапу уменьшения инфляционных процессов. Заявление прозвучало…