Эксперт: ИИ не заменит операторов колл-центров в ближайшие 10 лет
В интервью «Газете.Ru» коммерческий директор компании Neuro.net Александр Лошкарев рассказал о текущих возможностях и ограничениях искусственного интеллекта в сфере телефонного обслуживания клиентов.
За последние годы технологии голосовых помощников существенно эволюционировали. «Несколько лет назад роботы могли работать только по простым сценариям. Они проводили NPS-опросы или CVM-продажи. Сейчас голосовые агенты научились работать со сложными задачами и намного лучше понимать речь людей», — отметил Лошкарев.
Современные системы искусственного интеллекта обладают впечатляющими возможностями:
- Распознавание эмоционального состояния собеседника по тону голоса
- Определение повышенных интонаций
- Автоматическая маркировка сложных звонков для последующего анализа
Однако для полной автоматизации колл-центров требуется решить ряд сложных технических и организационных задач. По словам эксперта, роботу необходимо не просто вести диалог, но создавать полную иллюзию работы настоящего контакт-центра: менять голоса и скрипты разговора, работать с разными телефонными номерами, интегрироваться с CRM-системами и формировать аналитическую отчетность.
Существуют также задачи, которые пока остаются за пределами возможностей ИИ, например:
- Подписание договоров с клиентами
- Решение вопросов, требующих личного присутствия
- Обработка нестандартных ситуаций
«В ближайшие 10 лет колл-центры не исчезнут, но ресурсы на их обслуживание будут сокращаться, всё больше процессов будет автоматизироваться, а сотрудников будут перенаправлять на решение более сложных задач», — прогнозирует Лошкарев.
Тенденция к расширению использования ИИ наблюдается и в других сферах. Так, по данным президента коммуникационной группы PROGRESS Дмитрия Солопова, уже каждый третий творческий проект в России создается с применением искусственного интеллекта, что позволяет оптимизировать рабочие процессы и сосредоточиться на стратегических задачах.
Эксперт по искусственному интеллекту Ярослав Фертяков видит еще более масштабные перспективы: он прогнозирует эволюцию ИИ в систему AGI, которая сможет превзойти человеческие когнитивные способности. Однако до полной замены человека в сфере клиентского обслуживания еще далеко.
Все материалы на сайте Баффетт.РУ носят исключительно информационный характер, не являются офертой и не могут быть восприняты как рекомендации или призыв к действию с нашей стороны. Финансовые рынки несут высокие риски и любые торговые операции должны быть тщательно обдуманы.
Похожие материалы:
- Новые меры защиты снизили ущерб от киберпреступлений на 8 миллиардов рублей
- Россия достигла исторического минимума по уровню бедности
- МВД предупредило о новой схеме обмана пользователей Telegram
- РЖД организует июньский тур на Кавминводы в формате отеля на колесах
- Правительство готовит норму об использовании контента для нейросетей
- Российские горнолыжные курорты переходят на круглогодичную работу
- Госдума готовит штрафы до 10 миллионов рублей за нелегальный майнинг криптовалютЭнергетический комитет Государственной Думы одобрил законопроект о введении административных санкций против незаконной добычи цифровых валют, сообщили РИА Новости в профильном комитете. Максимальное наказание для юридических лиц при повторных нарушениях достигнет 5-10 миллионов рублей. Авторами инициативы выступили главы четырех думских комитетов: Николай Шульгинов (энергетика), Василий Пискарев (безопасность и противодействие коррупции), Анатолий Аксаков (финансовый рынок) и Сергей Пахомов (строительство и ЖКХ). Документ направлен на стимулирование легализации отрасли, устранение преимуществ теневых операторов и предотвращение перегрузки национальной энергосистемы, объяснял ранее Аксаков. Градация санкций Законопроект предусматривает дифференцированную систему наказаний в зависимости от характера нарушения и статуса нарушителя. Добыча криптовалюты в регионах, где действует запрет на такую деятельность, обойдется гражданам в 100-150 тысяч рублей. Должностные лица и индивидуальные предприниматели заплатят 300-800 тысяч, компании — от одного до двух миллионов рублей. Аналогичные суммы установлены для тех, кто ведет майнинг без регистрации в специальном реестре или превышает лимиты энергопотребления. Сокрытие от Федеральной налоговой службы данных о полученной цифровой валюте и адресах-идентификаторах влечет штраф для физических лиц в размере 100-200 тысяч рублей. Должностным лицам придется выплатить 200-300 тысяч, индивидуальным предпринимателям — 300-400 тысяч, организациям — 400-500 тысяч. Такие же суммы предусмотрены для лиц, осуществляющих майнинг без соответствующих прав согласно закону о цифровых финансовых активах. Идентичные штрафы ждут операторов инфраструктуры, работающих нелегально или предоставляющих услуги незарегистрированным майнерам. Нарушение процедуры подачи заявления в ФНС о включении в реестр майнеров или операторов, а также предоставление ложных сведений караются по той же схеме. Дополнительные меры воздействия Помимо денежных взысканий, для должностных лиц во всех случаях предусмотрена дисквалификация продолжительностью от одного года до двух лет. Индивидуальные предприниматели и юридические лица могут столкнуться с приостановкой деятельности на срок до 90 дней. При повторных правонарушениях финансовое бремя возрастает кратно. Граждане заплатят 1-1,5 миллиона рублей, должностные лица и ИП — 3-5 миллионов, корпорации — от пяти до десяти миллионов. Позиция комитета Энергетический комитет Госдумы считает предложенные меры эффективным инструментом борьбы с теневой добычей криптовалют. По мнению депутатов, реализация норм минимизирует ущерб государственному бюджету и энергетической инфраструктуре, одновременно стимулируя выход майнеров из тени. Комитет предложил дополнить законопроект положением об ответственности за размещение майнинговой инфраструктуры в центрах обработки данных, включенных в специальный реестр. Запрет распространится на размещение оборудования и участие в майнинг-пулах с использованием мощностей таких центров на российской территории.
- ЦБ развенчал миф о пользе печатания дополнительных купюр
