Эксперт: ИИ не заменит операторов колл-центров в ближайшие 10 лет
В интервью «Газете.Ru» коммерческий директор компании Neuro.net Александр Лошкарев рассказал о текущих возможностях и ограничениях искусственного интеллекта в сфере телефонного обслуживания клиентов.
За последние годы технологии голосовых помощников существенно эволюционировали. «Несколько лет назад роботы могли работать только по простым сценариям. Они проводили NPS-опросы или CVM-продажи. Сейчас голосовые агенты научились работать со сложными задачами и намного лучше понимать речь людей», — отметил Лошкарев.
Современные системы искусственного интеллекта обладают впечатляющими возможностями:
- Распознавание эмоционального состояния собеседника по тону голоса
- Определение повышенных интонаций
- Автоматическая маркировка сложных звонков для последующего анализа
Однако для полной автоматизации колл-центров требуется решить ряд сложных технических и организационных задач. По словам эксперта, роботу необходимо не просто вести диалог, но создавать полную иллюзию работы настоящего контакт-центра: менять голоса и скрипты разговора, работать с разными телефонными номерами, интегрироваться с CRM-системами и формировать аналитическую отчетность.
Существуют также задачи, которые пока остаются за пределами возможностей ИИ, например:
- Подписание договоров с клиентами
- Решение вопросов, требующих личного присутствия
- Обработка нестандартных ситуаций
«В ближайшие 10 лет колл-центры не исчезнут, но ресурсы на их обслуживание будут сокращаться, всё больше процессов будет автоматизироваться, а сотрудников будут перенаправлять на решение более сложных задач», — прогнозирует Лошкарев.
Тенденция к расширению использования ИИ наблюдается и в других сферах. Так, по данным президента коммуникационной группы PROGRESS Дмитрия Солопова, уже каждый третий творческий проект в России создается с применением искусственного интеллекта, что позволяет оптимизировать рабочие процессы и сосредоточиться на стратегических задачах.
Эксперт по искусственному интеллекту Ярослав Фертяков видит еще более масштабные перспективы: он прогнозирует эволюцию ИИ в систему AGI, которая сможет превзойти человеческие когнитивные способности. Однако до полной замены человека в сфере клиентского обслуживания еще далеко.
Все материалы на сайте Баффетт.РУ носят исключительно информационный характер, не являются офертой и не могут быть восприняты как рекомендации или призыв к действию с нашей стороны. Финансовые рынки несут высокие риски и любые торговые операции должны быть тщательно обдуманы.
Похожие материалы:
- Библио-Глобус и Аэрофлот запустили 22 новых маршрута из 15 городов России
- Сбер запустил бесплатные курсы по применению ГигаЧат в образовании
- МТС внедрила уникальную технологию подавления шумов в голосовых вызовах
- В ДНР представили схему развития туризма с созданием 6 тысяч рабочих мест
- Минфин подтвердил сохранение налоговых льгот по НДФЛ при продаже жилья
- Новый налог принес Сочи 474,3 млн рублей за девять месяцев работы
- Заповедники России приняли 2,2 млн туристов в сентябре
- Ингушетия вошла в тройку лидеров России по росту турпотока
