Баффетт.РУ

Россияне стали больше доверять банкам — и охотнее их рекомендовать. Аналитический центр НАФИ опросил 1,6 тысячи клиентов российских банков в начале 2026 года и зафиксировал исторический максимум индекса лояльности NPS — 59 пунктов.

Доверие к банкам росло неравномерно. За десять лет оно поднялось с 67% в 2016 году до 77% в 2026-м. Главный скачок произошёл в последние годы: с 2021 по 2024 год показатель вырос с 60% до рекордных 82%. Нынешний уровень немного ниже пика, однако остаётся одним из самых высоких за всё время наблюдений.

Среди банков лидером по лояльности клиентов стал Т-Банк — 72 пункта NPS. Он возглавил топ-5 организаций, которые россияне называют основными. В пятёрку также вошли Озон Банк, Альфа-Банк, Сбербанк и ВТБ. В НАФИ связывают успех цифровых банков с интеграцией финансовых сервисов в повседневную жизнь — за пределами сугубо банковских операций.

Наиболее заметный прогресс зафиксирован среди клиентов старшего поколения. В возрастной группе от 55 лет доля активных сторонников банков выросла с 49% до 71%, а доля безразличных сократилась втрое — с 25% до 13%. По оценке НАФИ, это свидетельствует об успешной адаптации банковских продуктов и цифровых сервисов под нужды пожилых людей.

Изменилась и сама природа лояльности. Общая удовлетворённость банком выросла с 33% до 74% — однако «выгодные тарифы» как причина верности банку обвалились с 22% до 5%. Это закономерно: ставки по вкладам снизились, кредиты подорожали. На первый план вышли надёжность банка — 15% опрошенных — и удобство мобильных приложений — 11%. Примечательно, что наличие небанковских сервисов как фактор выбора вырос с 1% до 10% — люди ценят банк не только за деньги, но и за экосистему вокруг них.

Источник: Коммерсант