Российская IT-компания Cloud.ru получила международную премию за ИИ
Компания Cloud.ru стала победителем престижной премии CX WORLD AWARDS в категории клиентского опыта. Награду принес интеллектуальный ассистент для технической поддержки, который обошел сотни конкурентов из разных стран мира.
Разработка под названием «Copilot инженера поддержки» представляет собой систему искусственного интеллекта, которая помогает специалистам службы поддержки быстрее и качественнее отвечать на вопросы клиентов. Ключевая особенность решения — способность подстраиваться под манеру общения конкретного пользователя и формировать понятные ответы без технического жаргона.
Внедрение технологии дало измеримый эффект. Среднее время обработки сложных обращений сократилось в два раза. Индекс потребительской лояльности NPS вырос на 12 пунктов, а показатель удовлетворенности клиентов CSAT поднялся с 89% до 92-93% после масштабного развертывания системы.
Технически решение построено как комплекс взаимосвязанных ИИ-агентов. Один помогает инженеру составлять ответы и исправляет ошибки, второй ищет нужную информацию в корпоративной базе знаний, третий анализирует стиль общения клиента и адаптирует тональность ответа. Если пользователь указывает, что ответ был правильным, но слишком сухим, система учитывает замечание и корректирует модель.
При подготовке к запуску команда переработала более 25 тысяч статей внутренней документации. Каждый смысловой фрагмент сократили до ста слов — это ускорило поиск нужной информации. Языковая модель размещена внутри корпоративной инфраструктуры для защиты данных клиентов. Система работает на базе сервисов платформы Evolution AI Factory.
Разработчики уделили особое внимание стилю общения ассистента. Под дружелюбной коммуникацией понимается отказ от бюрократических оборотов, простые формулировки и вежливый тон. Каждый ответ следует четкой структуре: описание проблемы, предложенное решение, дальнейшие шаги. На основе этих принципов создан автоматический сервис контроля качества диалогов.
Сегодня технология встроена в рабочие процессы службы поддержки Cloud.ru. Искусственный интеллект не замещает специалистов, а берет на себя рутинные операции. При типовых запросах система закрывает обращения автоматически, сложные передает профильным инженерам. В настоящее время 75-80% ответов проходят через ИИ-сервис, а к концу 2025 года ассистент начал самостоятельно обрабатывать до 55% задач первой линии.
«Перед запуском мы проанализировали сотни отзывов и тысячи решенных задач, чтобы выяснить, где реальность расходится с ожиданиями», — рассказала директор блока клиентского успеха Cloud.ru Алена Дробышевская. По ее словам, клиенты жаловались на долгие ответы, сухие формулировки и сложные объяснения.
Победа в международной премии подтверждает, что российские разработки в сфере искусственного интеллекта способны конкурировать на глобальном уровне и устанавливать новые стандарты клиентского сервиса.
Источник: Российская газета
Все материалы на сайте Баффетт.РУ носят исключительно информационный характер, не являются офертой и не могут быть восприняты как рекомендации или призыв к действию с нашей стороны. Финансовые рынки несут высокие риски и любые торговые операции должны быть тщательно обдуманы.
Похожие материалы:
- С 1 июля косметику и бытовую химию начнут пробивать через кассу по новым правиламС 1 июля в России станет обязательным применение контрольно-кассовой техники при выводе из оборота косметики и товаров бытовой химии. Мера направлена на борьбу с нелегальной продукцией и станет значимым этапом в усилении контроля за оборотом. Об этом сообщила пресс-служба Роспотребнадзора. Рынок этих товаров уверенно растёт в 2025–2026 годах — во многом благодаря поэтапному введению обязательной маркировки. В первом квартале текущего года объём продукции, введённой в оборот, превысил 3,5 млрд единиц, а к концу того же квартала достиг уже более 5,6 млрд единиц. При этом свыше 80% продукции приходится на долю отечественных производителей. Маркировка вводилась постепенно. С 1 мая 2025 года она стала обязательной для мыла и моющих средств, с 1 июля 2025 года — для средств для волос, дезодорантов и средств для бритья, а с 1 октября 2025 года — для косметики и зубной пасты. Результат заметен по статистике производителей. По данным Росстата, до старта обязательной маркировки в стране насчитывалось 2399 производителей косметики и бытовой химии. В 2025 году их число выросло до 3186, а к концу первого квартала 2026 года достигло 3930. Это свидетельствует о легализации отрасли.
- Семейную ипотеку в России предложили перевести на прямые выплаты
- В России создают новый способ накопить на дополнительную пенсию
- Эксперт Шилина назвала слова которые нельзя говорить телефонным мошенникам
- Глава Роснедр назвал Россию мировым лидером по запасам сланцевой нефти
- Замминистра финансов Чебесков сообщил об облигационном буме в России
- Минпромторг сообщил о поставках российской химии и металлов в страны Африки
- Матвиенко призвала найти баланс между снижением инфляции и ростом экономики
